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  La realidad reafirma la acertada elección del Banco Galicia al basar toda su Estrategia de Mercado en la plataforma Ericsson MX One TSW, en la cual ha montado un moderno Contact Center basado en IP.
  
  Contexto
  Fundado en 1905, el Banco Galicia es el primer banco privado argentino, líder en la provisión de servicios financieros en todo el país. Como banco universal -y a través de distintas compañías vinculadas y variados canales de distribución-, el Banco Galicia ofrece una diversa gama de servicios financieros a una amplia base de clientes, tanto individuales como corporativos. Al 31 de diciembre de 2001, la participación de mercado del Banco calculada sobre los depósitos en la Argentina era del 7,30%.
  
  El Banco Galicia opera una de las más extensas y diversificadas redes de distribución de la banca privada en la Argentina, ofreciendo más de 400 puntos de contacto con sus clientes por intermedio de sucursales tradicionales y centros de banca electrónica. Los clientes del Banco, tanto empresas como individuos, cuentan con acceso a servicios de banca telefónica y a www.e-galicia.com, el primer portal financiero de Internet establecido por una entidad financiera en la Argentina. Durante 2001 se agregó Galicia Compras, el servicio de comercio electrónico entre empresas del Banco.

  
  Necesidad
  A fines de 1988 el Banco Galicia buscaba optimizar su comunicación interna para poder brindar un servicio de calidad a sus clientes y mejorar sus procesos internos.

  
  Solución
  Es así que a principios de 1989 se implementa su red corporativa sobre la plataforma Ericsson MD110. En ese entonces el sistema comprendía 2 sitios con aproximadamente 750 extensiones, los cuales conformaban un único sistema de comunicaciones.
  
  

  El sistema original fue pensado bajo la necesidad solo de comunicaciones a nivel de extensiones internas, pero su posterior desarrollo de negocios exigió mayores servicios destinados a la atención del cliente. Así, el Banco Galicia instala sobre la misma plataforma Ericsson, gracias a la flexibilidad del sistema, el Centro de Atención de Llamadas (Call Center).
  

  En el Centro de Atención la tecnología ACD (Sistema Distribución Automático de Llamados) de Ericsson permite encaminar inteligentemente todas las llamadas entrantes cursándolas a colas de distintas categorías, reduciendo el tiempo de espera para la atención de los clientes. A su vez cuenta con sistemas de supervisión en tiempo real e información estadística del estado del centro de llamadas, Call Center Manager (CCM).
  
  Además el centro dispone de un sistema IVR (sistema de respuesta interactiva). Este permite a los clientes consultar las bases de datos del Banco en forma automática o transferir las llamadas a un operador, el cual gracias a la tecnología Ericsson CTI, recibe en pantalla junto con la comunicación todos los datos del cliente.

  
  El Banco cuenta también con un completo sistema de Gestión de comunicaciones denominado DNA (Dynamic Network Administration). Sus aplicaciones trabajan sobre plataformas Microsoft Windows y comparten una única base de datos del tipo Microsoft SQL, lo que brinda total flexibilidad e integración entre las mismas. Algunas de estas aplicaciones son: EMG (Extension Manager) para efectuar altas, bajas o modificaciones sobre internos de la central telefónica, el DMG (Directory Manager) que se encarga de la gestión del directorio telefónico del banco con informaciones de los usuarios de la red, o el PMG (Performance Manager) que realiza la gestión de rendimientos de la red analizando los recursos de la misma. Cada una de ellas actúa dinámicamente sobre la base de datos por lo que se refleja en tiempo real en las demás aplicaciones.